​

Это книга посвящена обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. В ней почти полсотни способов получения откликов и оценок через все возможные «точки контакта» с потребителем, а также методика их правильного использования.

Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!

Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую пользу она принесет маркетерам и руководителям малого и среднего бизнеса.

Спойлер

Игорь Манн, Елена Золина. Фидбэк. Получите обратную связь! Руководство для всех, у кого есть клиенты

Что мы знаем о фидбэке?
От авторов

Игорь Манн
Елена Золина​

Введение. Что? Зачем? Как?

Зачем компании обратная связь?
От кого можно получать обратную связь?
Виды фидбэка
Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
Как организовать прием обратной связи от клиентов?
Что делать с полученной обратной связью?​

«Пишите нам»

1. Книга отзывов и предложений
2. Официальные обращения
3. Стенгазета
4. Ящик обратной связи​

Навстречу клиенту

5. День с потребителем
6. Открытость сотрудников
7. Посещение клиентов («выход в поля»)
8. Совет потребителей или клуб клиентов
9. День CEO
10. Бета-тестирование
11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок​

Мероприятия

12. Корпоративные мероприятия
13. Внешние мероприятия​

Телефонные звонки и сообщения

14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800
17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)​

Сайт

18. Раздел «Контакты»
19. Звонок с сайта
20. «Личный кабинет»
21. Онлайн-консультант
22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
23. Форма обратной связи (контактная форма)
24. Форум на корпоративном сайте​

Другие онлайн-инструменты

25. Блог
26. Социальные сети
27. «Мобильные» инструменты
28. Электронные рассылки​

Косвенные исследования аудитории

29. Наблюдение
30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов
31. Анализ категорий клиентов​

Опросы

32. Бумажные анкеты
33. Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
34. Онлайн-опрос
35. Опрос в три цвета или применение жетонов
36. Постоянный анализ ключевых клиентов
37. Контекстное интервью
38. Глубинное интервью
39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)
40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)
42. Фокус-группа
43. «Таинственный покупатель»​

Необычные виды фидбэка

44. Пульты голосования
45. Информационный терминал с сенсорной панелью
46. Видеокабинка​

Приложения

Приложение 1. Правила работы с обратной связью

Жалобы, негатив, критика
Благодарность
Вопросы
Идеи
Лиды​

Приложение 2. Особые случаи

«Потребительский терроризм»
Обратная связь от конкурентов​

Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере розничной сети)

Содержание
Предпосылки создания проекта​

Заключение

От Елены Золиной
От Игоря Манна​

Об авторах​